Что делать по итогам анализа: от находки к практике
Почти каждый отчёт заканчивается вопросом «что с этим делать». Универсального рецепта нет, но у каждой находки есть типичная причина и практика ITIL 4, которая с ней работает. Ниже - таблица по всем находкам, которые показывает наш отчёт: что обычно за ними стоит, какая практика отвечает и каким должен быть первый шаг. Под таблицей - с чего начать, если находок несколько, и как проверить, что помогло. Названия практик - как в статье «Практики, которые видит бизнес».
| Что показал разбор | Что обычно за этим стоит | Практика ITIL 4 | Первый шаг |
|---|---|---|---|
| Сколько в журнале не сбоев, а запросов просьбы о доступе, пароле, установке программ в одной очереди со сбоями как это находим → | Запросы и сбои заводят одним типом заявки, и простой с авариями выглядят больше, чем есть | Управление запросами на обслуживание; управление инцидентами | Развести типы заявок в системе и пересчитать простой без запросов. С этого лучше начинать: остальные числа станут честнее |
| Концентрация простоя небольшая доля инцидентов даёт большую часть простоя как это находим → | Несколько хронических дефектов, которые каждый раз обходят, а не устраняют | Управление проблемами | Завести карточку проблемы на каждый из верхних инцидентов - с владельцем и сроком |
| Падает редко, но чинится долго высокая наработка на отказ (MTBF), большое время восстановления (MTTR) как это находим → | Время уходит не на починку, а на поиск ответственного, доступа и решения | Управление инцидентами, эскалация | Разобрать пять самых долгих инцидентов по этапам: обнаружение, назначение, починка. Подробнее - матрица эскалации |
| Падает часто, но чинится быстро низкая наработка на отказ при коротком восстановлении как это находим → | Один и тот же дефект, который научились быстро обходить | Управление проблемами | Найти общую причину частых сбоев и заказать её устранение, а не ускорять обход |
| Объект ломается снова и снова одна касса, один узел, одна площадка - чаще соседей как это находим → | Ремонт по нормативу без устранения причины; износ конкретного оборудования | Управление проблемами; управление ИТ-активами | Карточка проблемы на объект и решение: ремонт причины или замена |
| Одни сбои тянут за собой другие после одного сбоя по другим системам приходят свои заявки как это находим → | Одна причина порождает несколько заявок, и разные группы чинят «разные» сбои | Мониторинг и управление событиями (связывание событий); управление проблемами | Объединять такие заявки в один инцидент; описать зависимости ключевой услуги |
| Стало хуже после изменения частота сбоев выросла с определённой даты, и это не случайность как это находим → | Изменения идут без оценки риска и без наблюдения после | Управление изменениями | Ввести период наблюдения после изменений и заранее записанное условие отката |
| Сбои копятся в определённые часы и дни пики в одни и те же часы, дни недели, даты месяца как это находим → | Регламентные задания, резервное копирование, отчётные периоды спорят за ресурсы; работы в неудачное время | Управление мощностями и производительностью; управление изменениями | Наложить расписание фоновых задач и работ на карту пиков и развести их по времени |
| Сбой возвращается по циклу раз в несколько дней, в конце месяца - с датой следующего как это находим → | Задание по расписанию, накопление (журналы, память, место), отчётный период | Управление проблемами; управление мощностями и производительностью | Найти, что запускается или копится с этим периодом, и проверить это до следующей ожидаемой даты |
| Метрика, предупреждающая о сбое показатель ведёт себя необычно за часы до сбоя как это находим → | Сигнал был, но оповещения на него нет | Мониторинг и управление событиями | Поставить оповещение по найденной метрике с найденным запасом времени и через месяц посчитать, сколько было ложных |
| Прогноз: сбоев будет больше или растёт риск долгого простоя ожидаемое число сбоев и вероятность долгой аварии как это находим → | Нагрузка растёт, оборудование стареет, прежний запас прочности кончается | Управление уровнем услуг; управление непрерывностью услуг; управление мощностями | Обсудить с бизнесом целевой уровень и заложить прогноз в план дежурств, закупок и учений по восстановлению |
С чего начать, если находок несколько
Почти в каждом отчёте находок несколько, а сил на всё сразу нет. Порядок ниже - наш, по опыту: каждый шаг делает следующий точнее или дешевле.
- Сначала очистить данные. Если в журнале много запросов, все остальные числа завышены. Разведите запросы и сбои - и пересчитайте.
- Затем изменения. Самый дешёвый шаг с самой быстрой отдачей: по данным Google, около 70% сбоев вызваны изменениями в работающей системе. Период наблюдения и условие отката не требуют ни новых систем, ни людей.
- Затем связи, и только потом концентрация и повторы. Худшая система по простою может оказаться жертвой чужой аварии. Сначала проверьте, не тянет ли её сбой за собой другой, иначе карточку проблемы заведут не на ту систему. Подробнее - почему одного метода мало.
- Повторы и концентрация - в управление проблемами. Не на все сразу, а на три верхних. Практика, начатая широко, обычно глохнет в первый же квартал.
- Долгое восстановление - в эскалацию. Кто узнаёт, за сколько, кто следующий по таймеру. Видимый результат - за недели.
- Часы, циклы, предвестники, прогноз - по мере сил. Это работа с ресурсами, расписанием и мониторингом. Она дешевле, когда первые шаги уже сделаны.
Как проверить, что помогло
Снимите исходный уровень до начала работ и повторите замер через квартал тем же способом - лучше тем же отчётом по свежей выгрузке. Без исходного уровня любой результат останется утверждением, и первый же скептический вопрос на совещании его обнулит.
- Управление проблемами: доля повторных инцидентов и доля простоя, которую дают верхние строки списка.
- Управление изменениями: частота сбоев после изменений и доля неудачных изменений - тех, что потребовали отката или срочного исправления.
- Эскалация: время до начала работ отдельно от времени починки.
- Мониторинг: доля сбоев, о которых узнали раньше клиента.
Смежные разборы: рейтинг видов сбоев - как разметить свои инциденты по источникам; как выглядит идеальная эксплуатация - куда в итоге двигаться.
Таблица - не догма: одна и та же находка в разных компаниях закрывается разными практиками. Она задаёт направление поиска, а точный ответ дают ваши данные и разговор с командой.
Мы обычно разбираем отчёт вместе с командой заказчика: выбираем одну-две цели, собираем план на квартал и через квартал проверяем результат повторным прогоном. Если это ваш случай - .