Na kom ste stepenu i šta dalje

Dvanaest pitanja o tome šta se radi i beleži za vašu uslugu. Ako ne znate odgovor, izaberite „Ne znam" - to nije „ne".

Kvar je svaki prekid ili isključenje usluge. Dežurni je i dispečerski centar.

1 Za koga radi vaša usluga?

Za spoljne klijente Za službe unutar naše kompanije I za jedne i za druge Ne znam

2 Gde se beleži svaki kvar: kada je počeo, kada se završio, šta je pogođeno?

U sistemu za prijave: Jira, ServiceNow, Redmine, OTRS i sl. U tabeli - Excel ili Google Sheets Samo kao događaji u sistemu za nadzor Nigde: dogovaramo se u četu i telefonom Ne znam

3 Postoji li spisak ključnih usluga i da li svaka ima vlasnika?

Da, spisak postoji i svaka usluga ima vlasnika Spisak postoji, ali vlasnika nema Ne Ne znam

4 Kako se određuje prioritet kvarova?

Po dogovorenim pravilima: uticaj na korisnika i hitnost Polje postoji, ali se popunjava nasumično ili ostaje podrazumevano Prioritet se ne dodeljuje Ne znam

5 Da li su određeni rokovi oporavka (makar interni)?

Da, zapisani: u ugovoru, SLA ili internoj normi Da, po dogovoru, ali nigde nisu zapisani Ne Ne znam

6 Ko prima signal o kvaru?

Dežurni ili dispečerski centar po rasporedu, i zapisano je kome se predaje kvar Dežurni postoji, a kome se predaje - odlučujemo prema situaciji Onaj ko prvi primeti Ne znam

7 Da li se ponavljajući kvarovi analiziraju do uzroka?

Da, otvaramo problem sa uzrokom i odgovornim Analiziramo, ali nigde ne zapisujemo Ne, svaki kvar popravljamo posebno Ne znam

8 Da li se izmene beleže (datum, vrsta, ishod)?

Da, u sistemu Deo - u četu i mejlovima Ne Ne znam

9 Odakle obično saznajete za kvar?

Od nadzora, pre korisnika Češće od korisnika ili klijenata Ne znam

10 Kada nešto poboljšate, da li posle proveravate kako se pokazatelj promenio?

Da, poboljšanje ima vlasnika, a efekat proveravamo po pokazateljima Poboljšanja radimo, ali efekat ne proveravamo Posebnog rada na poboljšanjima nema Ne znam

11 Da li se pokazatelji usluge preispituju zajedno sa njenim korisnikom?

Da, redovno, a ne samo posle kvarova Samo posle velikih kvarova Ne Ne znam

12 Da li je zapisano od koje opreme i sistema zavisi svaka glavna usluga?

Da, u bazi konfiguracija ili tabeli Samo za deo usluga Ne Ne znam

Po želji: označite šta još imate. To ne menja stepen.

postoji jedan kanal za prijaveService desk svaki kvar ima dodeljenog izvršiocaIncident management zahtevi su odvojeni od kvarovaService request management poznate greške i zaobilazna rešenja su zapisaniProblem management · pokazatelj: udeo rešenih iz prvog pokušaja izmene se odobravaju i imaju plan vraćanjaChange enablement zadati su pragovi opterećenja, a prekoračenje se analiziraCapacity and performance management · pokazatelj: opterećenje ključnih resursa, P95 otkazi dobavljača se evidentiraju, a dobavljači imaju svoje rokoveSupplier management · pokazatelj: udeo kvarova krivicom spoljnih dobavljača rezervne kopije i vraćanje se proveravajuService continuity management · pokazatelj: uspešnost rezervnih kopija, stvarno vreme oporavka prema ciljanom izdanja se evidentirajuRelease management · pokazatelj: udeo neuspelih puštanja u rad zna se šta je van podrškeIT asset management · pokazatelj: udeo komponenti van podrške

Početna Šta traži modul Šta dalje Telegram kanal