Koliko u dnevniku nisu kvarovi, nego zahtevi
Rukovodilac IT-a donosi na sastanak godišnji izveštaj: skoro 1 500 incidenata i više od 4 000 sati zastoja. Komercijalni direktor se hvata za glavu. Inženjeri se čude: „Kakvih četiri hiljade sati? Kasa se podigne za 20 minuta.“ Poznato?
Deo tih „incidenata“ su zahtevi za dodelu pristupa, resetovanje lozinke, instalaciju programa. Žive u istom redu, izvršavaju se danima i vuku naviše sve pokazatelje. Pre nego što se računaju kvarovi, treba iz dnevnika ukloniti ono što nije kvar.
Zadatak metoda
Pre bilo kakvog proračuna sistem odgovara na tri pitanja:
- Koji deo dnevnika nisu kvarovi? Zahtevi za uslugu, izmene, planirani radovi.
- Koliko izobličuju cifre? Broj kvarova, vreme oporavka, ukupan zastoj.
- Kako pošteno izračunati sve ostalo? Svi odeljci izveštaja se računaju već bez njih.
Kako se računa
- 1. Kolona tipa prijave
Ako u izvozu postoji kolona u kojoj piše „Incident“, „Zahtev za uslugu“, „Izmena“, sistem je uzima. Kolonu prepoznaje po sadržaju, a ne po nazivu: kod jednih je „Tip“, kod drugih „Kategorija“ ili „Issue Type“.
- 2. Reči u opisu
Kolone nema ili tip nije popunjen - sistem čita opis: „resetovati lozinku“, „dodeliti pristup“, „novi zaposleni“, „instalirati program“. To je procena odozdo: zahtev napisan drugim rečima ostaje među kvarovima.
- 3. Reči o kvaru su važnije
„Reset lozinke ne radi“ ili „ne radi pristup sajtu“ - to je havarija, makar i sa rečima zahteva. Ako u tekstu stoji „ne radi“, „greška“, „nedostupan“, zapis ostaje kvar. Izbaciti iz izveštaja pravu havariju gore je nego ostaviti u njemu jedan zahtev.
- 4. Ukloniti iz svih proračuna
Pronađeni zapisi se isključuju pre bilo kakvog brojanja: vreme oporavka, učestalost, Pareto, prognoza računaju se samo po kvarovima. U prvom odeljku izveštaja piše koliko je zapisa uklonjeno i po kom znaku, sa primerima - da biste mogli da proverite.
Šta se dešava u živim izvozima
Dnevnici se pišu na različite načine, i metod je na to spreman:
- Tip se zove „Kategorija“ ili „Issue Type“Pronalazi se po vrednostima. Kolona usluge se pri tome ne meša sa tipom.
- Tip nije svuda popunjenGde je prazno, odlučuju reči u opisu, a izveštaj taj deo naziva procenom.
- Izmene, problemi, planirani radoviTakođe nisu kvarovi: uklanjaju se zajedno sa zahtevima i navode posebno.
- Zahtev bez prepoznatljivih reči„Preseljenje radnog mesta u drugu kancelariju“ ostaje među kvarovima. Zato je udeo po rečima uvek „ne manji od“.
- Kvar sa rečima zahteva„VPN pristup ne radi kod novih zaposlenih“ ostaje kvar.
- Tri jezikaRuski, engleski i srpski dnevnici čitaju se na isti način.
Provereno na pet dnevnika trgovinskog lanca za godinu na tri jezika: u svakom oko 1 450 zapisa i 320 umešanih zahteva. Po koloni tipa uklonjeni su svi zahtevi, izmene i problemi do jednog. Po rečima - svi zahtevi sa prepoznatljivim rečima; bez takvih reči ostao je otprilike svaki sedmi zahtev. Nijedan od 36 kvarova sa rečima „pristup“, „lozinka“, „instalirati“ nije uklonjen. Posle čišćenja broj kvarova i vreme oporavka poklapaju se sa ručnim brojanjem po tabeli bez zahteva.
Šta raditi sa rezultatom
| Slika u dnevniku | Mogući uzroci | Kako proveriti | Šta raditi |
|---|---|---|---|
| Zahteva je mnogo (na primer, svaka peta prijava je zahtev za pristup) | Jedan red za sve, posebnog tipa prijave nema | Ručno označiti 20 poslednjih prijava | Uvesti tip „Zahtev za uslugu“, pokazatelje kvarova računati samo po incidentima |
| Tip postoji, ali kod dela prijava je prazan | Polje je neobavezno, popunjava se po raspoloženju | Filtrirati izvoz po praznom tipu | Učiniti polje obaveznim pri zatvaranju prijave |
| Zahtevi vise danima | Čekaju odobrenje, nabavku, dolazak zaposlenog | Uporediti rokove zahteva i kvarova u izvozu | Različiti rokovi (SLA) za zahteve i kvarove; u izveštaj o havarijama zahteve ne uključivati |
| Udeo po rečima je mali, a osećaj „zatrpavaju nas zahtevima“ postoji | Zahtevi se pišu sopstvenim rečima | Uporediti primere iz izveštaja sa 20 sopstvenih prijava | Uvesti tip prijave: tada je razdvajanje tačno, a ne procena |
Primer. „Davimo se u havarijama“
Polazni podaci: trgovinski lanac, 47 prodavnica, oko 1 470 zapisa u dnevniku za godinu. Tip prijave je u koloni „Kategorija“, ali kod dela zahteva nije popunjen.
Situacija: rukovodstvo smatra da se IT „davi u havarijama“: po izveštaju za godinu skoro 1 500 incidenata i više od 4 000 sati zastoja.
Šta je pokazao izveštaj:
- 320 zapisa (22%) su zahtevi za uslugu, još 25 su planirani radovi. 47 zahteva bez tipa pronađeno je po rečima u opisu.
- Bez njih kvarova za godinu ima oko 1 100, a ne skoro 1 500.
- Polovina kvarova se popravlja brže od 50 minuta, a ne 72.
- Ukupno vreme po prijavama je oko 1 500 sati umesto 4 300: skoro dve trećine „zastoja“ davali su zahtevi koji su se izvršavali danima.
U čemu je korist takvog rezultata:
- Pošten izveštaj rukovodstvu. Havarija je za četvrtinu manje, zastoja - skoro tri puta manje. Razgovor o budžetu vodi se o pravim problemima, a ne o naduvanoj cifri.
- Pravi ciljevi za inženjere. Dežurni se ocenjuju po vremenu oporavka kvarova, a ne po roku izdavanja laptopa.
- Kadar i dežurstva. Vidi se koliko je posla prve linije planski. On se može prebaciti u dnevnu smenu ili automatizovati: resetovanje lozinke, dodela tipskih pristupa.
- Tačnost ostalih odeljaka. Pareto, prognoza, sati kvarova računaju se po pravim havarijama.
Siva traka je pokazatelj po svim prijavama zaredom, tamna - samo po kvarovima. Desno - za koliko procenata je pokazatelj bio uvećan.