Eksploatacija · Stepeni zrelosti

Lestvica eksploatacije: pet stepena zrelosti

·5 minuta čitanja

Zrelost eksploatacije ne vidi se po tome koliko je grafikona napravljeno i koji sistem stoji, već po tome šta služba radi i beleži za svoju uslugu: da li vodi dnevnik kvarova, postavlja prioritete, obećava rokove, traži uzroke. Na istom Zabbix-u jedan tim stoji na drugom stepenu, a drugi na četvrtom.

Preskakanje stepena ne uspeva. Bez zapisane istorije nema šta da se računa, bez prioriteta i obećanih rokova nema šta da se poredi, bez zapisanih izmena nema sa čim da se poveže ponovljeni kvar. Zato svaki stepen ispod ima znak po kome se prepoznajete, šta tu boli, jedan korak naviše i šta se iz takve istorije već može izračunati.

1. Reagujemo

Kako da se prepoznate: Za kvar saznajete od korisnika, a istorija kvarova se nigde ne skuplja: rešava se u četu i telefonom.

Šta boli: Razgovor o pouzdanosti nema na šta da se osloni: nema činjenica, samo utisci.

Korak naviše: Beležite svaki kvar na jednom mestu: početak, kraj, šta je pogođeno.

Šta računamo iz takve istorije: Ništa: još nema šta da se računa.

2. Beležimo

Kako da se prepoznate: Svaki kvar je zabeležen: kada je počeo, kada se završio, šta je pogođeno.

Šta boli: Vidi se šta se kvari, ali ne i šta je važnije: svi kvarovi su jednaki i niko nije obećao rok.

Korak naviše: Navedite glavne usluge i njihove vlasnike, dodeljujte prioritet po uticaju i hitnosti, obećajte rokove oporavka i uvedite dežurstvo.

Šta računamo iz takve istorije: Vreme oporavka i ukupan zastoj, gde se zastoj gomila, najgori sati u nedelji, koji kvarovi se vraćaju u ciklusu i povlače druge, učestalost kvarova za 7 i 30 dana i verovatnoća dugog kvara.

Od čega se stepen sastoji:

  • svaki kvar je zabeležen Incident management

3. Upravljamo

Kako da se prepoznate: Glavne usluge imaju vlasnike, kvarovi prioritet, rokovi oporavka su obećani, a dežurstvo radi po rasporedu.

Šta boli: Kvarovi se brzo zatvaraju, ali se vraćaju: uzrok se ne traži, a izmene se ne beleže, pa nema sa čim da se poveže otkaz.

Korak naviše: Analizirajte ponavljanja do uzroka, beležite izmene sa vrstom i ishodom i saznajte za kvarove pre korisnika.

Šta računamo iz takve istorije: Sve sa prethodnog stepena i podelu kvarova po prioritetima.

Od čega se stepen sastoji:

  • glavne usluge imaju vlasnike Service level management
  • prioritet se dodeljuje po uticaju i hitnosti Incident management
  • obećani su rokovi oporavka Service level management
  • dežurstvo i redosled predaje kvara Service desk

4. Sprečavamo

Kako da se prepoznate: Ponavljanja se analiziraju do uzroka, izmene se beleže, za kvarove se saznaje pre korisnika.

Šta boli: Poboljšanja se rade, ali niko ne proverava da li su uspela: pokazatelj pre i posle se ne poredi.

Korak naviše: Dajte svakom poboljšanju vlasnika i pokazatelj, preispitujte pokazatelje sa korisnikom i zapišite od koje opreme usluge zavise.

Šta računamo iz takve istorije: Sve sa prethodnih stepena, a datum od kog se učestalost kvarova promenila može da se uporedi sa zabeleženim izmenama.

Od čega se stepen sastoji:

  • ponavljanja se analiziraju do uzroka Problem management
  • izmene se beleže sa vrstom i ishodom Change enablement
  • za kvar se saznaje pre korisnika Monitoring and event management

5. Poboljšavamo

Kako da se prepoznate: Poboljšanja imaju vlasnika i izmeren efekat, pokazatelji se preispituju sa korisnikom, a zavisnosti usluga od opreme su poznate.

Šta boli: Dalje nema opšteg recepta: podešavanje urađeno jednom zastareva zajedno sa infrastrukturom.

Korak naviše: Držite stepen ponovljenim izvozima: poredite pokazatelje sa prethodnim periodom i proveravajte da li je urađeno dalo rezultat.

Šta računamo iz takve istorije: Sve sa prethodnih stepena i proveru da li je poboljšanje uspelo: da li se učestalost kvarova promenila posle njega i koliko ih očekivati dalje.

Od čega se stepen sastoji:

  • poboljšanja imaju vlasnika i izmeren efekat Continual improvement
  • pokazatelji se preispituju sa korisnikom Measurement and reporting
  • poznate su zavisnosti usluga od opreme Service configuration management

Na čemu se lestvica zasniva

Lestvica se oslanja na ITIL 4 - odatle su imena praksi; na pristup formalne procene procesa (ISO/IEC 33000, metod procene CMMI) - odatle pravilo o dve vrste dokaza, reči ljudi i radni zapisi; i na Gartnerove tipove analitike - šta se dogodilo, zašto, šta će biti, šta činiti. Upitnik daje „prijavljeno", vaš izvoz „potvrđeno", a neslaganje „sporno".

Saznajte svoj stepen

Dvanaest pitanja, nekoliko minuta. Odgovori pokazuju stepen po vašim rečima, a izvoz dnevnika - po vašim podacima.

Popunite upitnik Pošaljite izvoz