Zašto jedan metod nije dovoljan: kako kombinujemo metode
Napravili ste izveštaj „top 10 sistema po zastoju“, popravili prvi red, a havarije su iste. Poznato? Jedan izveštaj odgovara na jedno pitanje. Gde se zastoj nakuplja - da. Zašto se nakuplja, kada očekivati sledeći kvar i da li jedan kvar povlači druge - ne. Zato ne tražimo jedan „pametan“ metod, već slažemo nekoliko jednostavnih, i to određenim redom.
Najvažnije za 30 sekundi.
1. Svaki metod vidi svoje i slep je za ostalo. Najgori sistem po zastoju može se pokazati kao žrtva tuđe havarije.
2. Prvo se dnevnik čisti, pa se tek onda računa. Lažni alarmi, zahtevi i duplikati menjaju brojeve za trećinu.
3. Redosled je važan: prognoza se pravi posle traženja datuma od kog je postalo gore, a lista najvećih havarija - posle spajanja duplikata.
4. Rezultat nije skup cifara, već odgovor: šta prvo popraviti i zašto.
Zadatak
Rukovodiocu su potrebni odgovori na nekoliko jednostavnih pitanja. Na svako odgovara svoj metod:
- Gde gubimo najviše vremena? Koji sistemi i koje havarije daju glavni zastoj.
- Koliko brzo popravljamo? Uobičajeno vreme oporavka i koliko često se dešavaju duge popravke.
- Kada se kvari? U koje sate i dane, i ima li kvarova koji se vraćaju po kalendaru.
- Da li je postalo gore? Od kog datuma se promenila učestalost kvarova i šta očekivati dalje.
- Zašto? Koji kvar povlači druge, koji server se kvari iznova, koja metrika upozorava unapred.
Šema 1. Kojim redom računamo
Svaki korak stoji posle onoga od čega zavisi. Zameniti redosled koraka znači dobiti pogrešne brojeve.
- Jedan naziv - jedan sistem. Zašto prvi: ako je kasa zapisana na tri načina („Kasa“, „KASA“, „kasa “ sa razmakom), njen zastoj se deli na tri dela i ona ispada sa liste najgorih.
- Ukloniti ono što nije kvar. Zahtevi za uslugu („dodeliti pristup“, „resetovati lozinku“) i zapisi „kvar nije potvrđen“. Zašto pre proračuna: u dnevniku havarija jedne banke 210 od 802 zapisa pokazalo se kao lažni alarmi. Sa njima je medijana popravke 14 minuta, bez njih 21.5. Popravka je izgledala za trećinu brža nego što jeste.
- Ukloniti službena zatvaranja. Prijave koje je zatvorio tajmer posle tri dana ili su odjednom zatvorene pri raščišćavanju reda. Zašto: inače će izveštaj napisati „VPN - 3066 dana zastoja“, iako je VPN radio.
- Spojiti jednu havariju iz mnogo prijava. Havarija komunikacionog kanala u prodavnici otvara prijave za kase, Wi-Fi i plaćanje. Zašto pre liste najvećih havarija: inače će jedna havarija zauzeti tri mesta na njoj, a prava druga po veličini ispašće.
- Osnovni brojevi. Koliko kvarova, koliko brzo popravljamo, gde se zastoj nakuplja.
- Kada: prvo nedelja, pa ciklusi. Zašto tako: nedeljni ritam („svakog četvrtka noću“) već je pronađen. Traženje ciklusa ga ne ponavlja i traži ono što nedelja ne objašnjava: „na svakih 10 dana“, „krajem meseca“.
- Prvo datum od kog je postalo gore, pa prognoza. Zašto tako: ako je od avgusta kvarova duplo više, prognoza po godišnjem proseku potceniće njihov broj. Ako se novi nivo drži duže od dva meseca, prognoza se pravi samo po njemu.
- Zašto: veze, ponavljanja na objektu, metrika pre kvara. Zašto poslednji: potreban im je čist dnevnik i već spojene havarije. Inače bi duplikat prijave izgledao kao „ponavljanje posle 2 minuta“.
Šema 2. Ko šta ne vidi i ko to pokriva
Svaki metod ima slepu zonu. Pored njega postavljamo metod koji je pokriva.
| Metod | Šta vidi | Šta ne vidi | Ko to pokriva |
|---|---|---|---|
| Gde se nakuplja zastoj | Koji sistemi i havarije daju glavni zastoj | Da sistem može da pati od tuđe havarije | Veze između kvarova |
| Vreme oporavka | Uobičajena popravka i dugi slučajevi | Koje tačno havarije vuku prosek naviše | Gde se nakuplja zastoj (lista najvećih havarija) |
| Sati i dani u nedelji | Noćne zadatke, opterećenje radnog dana | Ritam koji nije nedeljni: „na svakih 10 dana“, „kraj meseca“ | Ciklusi |
| Ciklusi | Kvar koji se vraća po kalendaru | Jednokratnu promenu: „od avgusta je postalo gore“ | Datum promene učestalosti |
| Datum promene učestalosti | Od kog dana ima više ili manje kvarova | Uzrok promene | Vi: datum proveravate prema svojim radovima |
| Veze između kvarova | Koji kvar za nekoliko minuta povlači druge | Sporo pogoršanje satima pre kvara | Metrika pre kvara (potreban je izvoz metrika) |
| Ponavljanja na objektu | Server ili prodavnica koji se kvare iznova | Da je nevolja u celom sistemu, a ne u jednom objektu | Poređenje sa slučajnošću: isti kvarovi podeljeni objektima napamet |
| Prognoza | Koliko kvarova očekivati i koliko često će biti dug zastoj | Nove uzroke kojih još nije bilo u dnevniku | Ponavljanje analize jednom u kvartalu |
Primer. Najgori sistem nije uvek krivac
Situacija: trgovinski lanac sa internet prodavnicom, godinu dana rada, oko 1100 prijava po 12 sistema. Rukovodstvo pita šta prvo popraviti.
Jedan metod (gde se nakuplja zastoj): Wi-Fi u prodavnicama - 23% zastoja, kase - 16%, komunikacioni kanali prodavnica - tek treći, 10%. Zaključak „menjamo Wi-Fi“ sam se nameće.
Drugi metod (veze): posle havarije komunikacionog kanala u roku od 15 minuta otvaraju se prijave za kase (10 puta godišnje, slučajno bismo očekivali manje od jednom), za Wi-Fi (9 puta) i za plaćanje (8 puta). Kanal je izvor koji na rang-listi zastoja izgleda skromno.
Ostali metodi: neobičnih sati nema, ciklusa nema, učestalost za godinu nije se promenila (oko 3 kvara dnevno). Znači, nije stvar u rasporedu niti u nedavnoj promeni.
U čemu je korist: Wi-Fi ostaje najgori i sam po sebi, treba ga razraditi. Ali rezervni kanal u prodavnicama skinuće deo kvarova odmah tri sistema. Bez drugog metoda taj deo zastoja bio bi pripisan kasama, Wi-Fi-ju i plaćanju pojedinačno.
Kako ovo primeniti u radu
- Ne popravljati po jednoj rang-listiPre nego što uložite u najgori sistem, proverite da li pati od tuđih havarija. Inače novac odlazi na posledicu.
- Prvo urediti dnevnikLažni alarmi, zahtevi i duplikati izobličuju svaki broj. Oznaka „kvar nije potvrđen“ i tip prijave u izvozu štede sate rasprava.
- Gledati odgovor, a ne skup cifaraDobra analiza završava se rečenicom „popravljati prvo ovo, jer...“. Ako izveštaj daje deset pokazatelja i nijedan takav zaključak, metodi u njemu nisu složeni.